□史晓霞 王小韦 胡志炜

保险消费者合法权益保护工作是伴随保险业发展的永恒话题之一，在保险业发展不同时期面临不同的机遇和挑战。如何在风险减量背景下保护保险消费者合法权益，通过保险行业深耕风险减量促进保险消费者合法权益保障？如何提升保险行业开展风险减量服务质效，促进保险行业回归风险保障本源？这都是尤为值得关注的保险消费者合法权益保护问题。

风险减量：创新性、嵌入性、整体性

(相关资料图)

今年监管部门印发的《关于财产保险业积极开展风险减量服务的意见》（以下简称“7号文”），要求财产保险业（以下简称“产险公司”）积极开展风险减量服务。从适用对象看，7号文适用于产险公司向投保企业提供风险减量服务，不涉及人身保险业（以下简称“寿险公司”）及保险中介主体；从内容来看，7号文的多数要求对寿险公司、保险中介机构向自然人、投保单位成员提供风险减量服务同样适用。笔者分析，风险减量具有创新性、嵌入型、整体性三大特征。

创新性

7号文提出的风险减量脱胎于保险行业常用的防灾防损、减灾减损，沿袭并创新、继承并发展，从整体要求、领域、基础、依法开展、组织保障五方面提出更明确更具体更具操作性的要求，系统整合原先分散、浅显的要求，系统创新顶层设计。

嵌入性

7号文提出，鼓励各产险公司把风险减量服务嵌入企业管理与生产流程中，为企业提供专业的一揽子风险减量服务，构建风险减量服务新模式。这意味着产险公司提供的风险减量服务要与生产企业的经营管理双向奔赴、同频共振、无缝对接，避免“两张皮”。

整体性

7号文提出，鼓励各产险公司以风险减量服务为切入点，延伸至投保企业所在行业上下游产业，为客户提供一站式服务方案或解决方案。这意味着产险公司开展风险减量应以投保企业为中心进行上下游产业延伸，前移发现风险隐患的节点，拓宽视野，扩大成效。

新时代提出的风险减量概念自带的创新性、嵌入型、整体性优势，必将促进社会运用商业保险机制进行风险减量，促进保险消费者合法权益保护工作。

弱项短板：稳定性、专业性、滞后性

近年来，在监管引领、保险机构跟进下，保险消费者权益保护工作取得长足进步，保险行业发展环境持续向好。但是，保险从业队伍存在的大起大落现象以及派生的专业知识不足、思想认识不足问题，成为制约保险消费者保护、风险减量质效工作的弱项短板。

稳定性

从保险市场表现看，我国保险销售从业人员队伍从2015年至今经历着大起大落，巅峰时达到970余万人，在2022年6月末回落至570.5万人。保险从业人员队伍的不稳定，既不利于提高队伍的专业性，也不利于开展消费者保护工作，更不利于开展风险减量。

专业性

保险业消费投诉情况是分析研判保险行业发展质效的关注重点，需要从中梳理市场现象的逻辑关系。以监管部门发布的《关于2022年第四季度保险消费投诉情况的通报》为例，披露期间寿险公司销售纠纷投诉、退保纠纷投诉占比分别为50.63%、27.45%，保费投诉量、万张保单投诉量、万人次投诉量等指标居高不下。上述指标在一定程度上反映出保险从业人员专业性不足，折射出从业人员队伍的稳定性不足，制约风险减量质效。

滞后性

思想是行动的先导。7号文的出台促进了保险行业开展风险减量，一部分产险公司积极想方设法开展相关工作，但有的保险公司及其从业人员对开展风险减量无动于衷，另外也有保险消费者认为保险公司开展风险减量是为了降低自身风险、减少赔付而增加盈利。对风险减量认识的滞后性会掣肘风险减量工作开展，影响风险减量质效。

当前，保险从业队伍有待稳定、综合素质有待提高、思想认识不足等多元复合问题，对于保险行业持续健康发展、提高保险消费者合法权益保护工作质效，都是亟待破解的棘手难题。

有效应对：更新观念、建设队伍、多方联动

引领新时代新征程保险业高质量发展、保险消费者合法权益保护、保险行业风险减量三者之间既不是平行关系，更不是整体与局部的关系，而是表里关系、决定和被决定关系、反映和被反映关系，三者是有机联系的整体。为促进保险行业风险减量、保险消费者合法权益保护齐头并进、相辅相成，建议开展以下工作：

更新观念

从保险机构角度看，推进开展风险减量就是促进行业回归保障本源的表现，是风险减量专门行业的价值体现；从保险从业人员角度看，保险行业开展风险减量的前提和基础是向保险消费者自然人和投保企业等被保险人介绍清楚保险产品的责任和除外责任，从源头上消除销售误导隐患，减少投诉；从保险消费者和投保企业角度看，通过投保引入商业保险机构进行风险减量，增加了发现风险隐患的主体、渠道和概率，奠定了风险防范的基础。在风险减量背景下，为做好保险消费者合法权益保护工作，构建和谐运用保险机构防范风险的紧密关系，保险机构及人员、保险消费者及投保企业都需要努力，及时更新观念，密切配合做好风险减量工作。

建设队伍

在保险行业牢固树立风险减量、回归保障本源理念基础上，各保险机构要践行7号文提出的相关要求，建立稳定专业的高素质从业人员队伍，兼顾做好保险消费者合法权益保护工作，做好风险减量，为推进全社会降低风险发挥专业力量。

多方联动

7号文规定“各银保监局要统筹多方资源，强化与相关部门的工作联动，积极配合地方政府优化财险业风险减量服务的政策环境”，监管部门要指导各保险公司加强风险减量能力建设，积极融入应急管理部等部门安排的风险隐患排查工作，按照政府相关部门制定的风险隐患标准，对标对表完善保险行业风险隐患排查标准。